CRM integratie telefonie

Je zult het vast herkennen:

Een inkomend telefoongesprek waarbij je eerst de klantnaam of klantnummer moet achterhalen. Als je geluk hebt, is het ook nog eens een naam die moeilijk te spellen is, en kom je erachter dat je collega’s de klant in het CRM op verschillende manieren hebben ingevoerd. Ondertussen wacht de klant geduldig totdat je de juiste gegevens hebt gevonden om hem verder te kunnen helpen.

Of wat dacht je van het scenario waarin een klant belt na een gemiste oproep van jouw bedrijf? Je kunt niet zien welke collega heeft gebeld, en je enige optie lijkt te zijn om tegen de klant te zeggen: "Als het belangrijk is, zullen ze je wel terugbellen."

Door je telefoniesysteem te integreren met je CRM- of ERP-software behoren deze situaties tot het verleden. Bij een inkomend telefoongesprek krijg je direct de juiste klantgegevens te zien, kun je de klantkaart openen en wordt er automatisch een registratie van het gesprek gemaakt die zichtbaar is voor je collega’s.

Het resultaat?

Je kunt direct persoonlijk zijn naar de klant omdat je alle benodigde gegevens direct inzichtelijk hebt. Hierdoor voelt de klant zich herkend en gewaardeerd, en kan hij ook nog eens sneller geholpen worden. Bovendien voorkom je vervuiling in je CRM- of ERP-systeem door het dubbel aanmaken van relaties.

De voordelen zijn duidelijk, maar hoe zit het dan met het rendement? Heel simpel: de berekening is gebaseerd op medewerkers die gemiddeld 5 gesprekken per uur afhandelen (45 werkweken, 8 uur per dag) en een gemiddelde kostprijs hebben van 20 euro per uur. Als je de kostprijs van de integratiesoftware afzet tegen de besparingen, resulteert dat in een rendement van meer dan 500%. Je denkt misschien dat deze rekensom alleen haalbaar is voor grote bedrijven, maar dat is niet het geval! Voor deze berekening is uitgegaan van 5 medewerkers.